ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ТЕХНОЛОГИИ ПРОФАЙЛИНГА В ТУРИСТИЧЕСКОМ БИЗНЕСЕ

individ-turizm

Здравствуйте, уважаемые друзья и коллеги – подписчики сайта «Международная Академия Исследования Лжи (г. Санкт-Петербург)»! Сегодня мы хотим рассказать Вам о возможностях использования технологии профайлинга в сфере туристического бизнеса.

Банкротства туроператоров и авиакомпаний, уменьшение спроса, государственный запрет вылета в популярные у туристов страны… На первый взгляд, кажется, что туристический бизнес в России окончательно потерял привлекательность. Однако крупные игроки рынка туристических услуг продолжают работу и вполне оптимистично настроены.

Следует отметить, что 2015 – 2016 годы стали беспрецедентными как для въездного, так и внутреннего туризма в России. Ослабление национальной валюты, резкое ухудшение отношений с популярными туристическими странами  — все это вынуждает наших соотечественников откладывать поездки заграницу и подбирать варианты путешествий внутри страны (курорты Краснодарского края, Крым, санаторно-курортное лечение в кавказских здравницах, экскурсионные программы в Москве и Санкт-Петербурге, Великом Устюге, Казани, Калининграде, в городах Золотого Кольца).

Stitched Panorama

С позиций въездного туризма также есть интересные тенденции. Если до этого наша страна в качестве туристического направления большой популярностью у иностранных туристов не пользовалась, то в прошедшем году из-за падения курса национальной валюты она получила колоссальное конкурентное преимущество по отношению к другим направлениям.

У российского туристического бизнеса появился великолепный шанс заинтересовать иностранных путешественников своими разнообразными туристическими возможностями, а российских туристов ориентировать на освоение внутренних направлений отдыха, и перевести эту случайную тенденцию в разряд устойчивых, чтобы «сорвать куш» на въездном и выездном туризме.

На первый план у турагентов, обслуживающих иностранных и российских туристов, выдвигается задача заинтересовать и удержать клиента. Технологии профайлинга, по нашему убеждению, могут помочь в решении этой задачи. Давайте рассмотрим на примерах, как с помощью профайлинга становится возможным оперативно подстроиться под клиента и подвести его к покупке тура/ других услуг, предлагаемых туристической фирмой.

туризм

Итак, представим себе две ситуации. В первой в офис туристической фирмы входит импозантный подтянутый мужчина, в строгом костюме с аккуратным дипломатом. Он сдержанно и спокойно начинает интересоваться туром или отелем. Его дви­жения и речь спокойные и размеренные, мужчину интересуют только подробности предстоящего путешествия, по сторонам и на менеджера он практически не смотрит. Во втором случае к менеджеру в офис заходит женщина — волосы лежат свободно, яркая, экстравагантная одежда. Движения клиента резкие, взгляд живой, подвижный, говорит много и не только по делу.

Как распознать желания каждого из клиентов, как верно подстроиться под них и выгодно продать туристическую услугу?

Существует множество психологических типологий личности. В частности, модель Оперативной психодиагностики личности, которой мы пользуемся в Международной Академии Исследования Лжи (г. Санкт-Петербург), мы подробно разбирали на нашем мастер-классе, а также рассматривали ее в статье «Верификация и профайлинг в гостиничном и ресторанном бизнесе». Чтобы не повторяться, приведем другую популярную типологию, основанную на теории известного швейцарского психолога Карла Густава Юнга (1875-1961). Согласно этой теории, люди используют различные подходы к сбору, обработке информации, а также последующему принятию решения. В соответствии с этими различиями, все люди могут быть отнесены к таким типам как: мыслительный, чувствующий, решающий и воспринимающий.

Для личности, принадлежащей к мыслительному типу, в любом деле важна ясность и точность, объективность и логичность. Чрезмерная эмоциональность менеджера при описании туристической услуги, вероятнее всего, вызовет у клиента настороженность или даже непонимание. К процессу покупки тура/ иных туристических услуг человек мыслительного типа подходит серьезно, его решения объективны и взвешены.

Совет: Старайтесь, чтобы ваша речь была убедительной, в нее помимо важной информации, описывающей услугу, должны быть включены такие слова: «объективность», «четкость», «беспристрастный», «подтвержден статистически» и др.

Личность чувствующего типа, напротив, нуждается в эмоциональной подаче информации, особенно в ситуации, когда это касает­ся ее персональных интересов. Эмоциональность изложения менеджером особенностей предлагаемой туристической услуги, использование метафо­р и ярких сравнений весьма полезны. Эффективность взаимодействия с клиентом чувствующего типа зависит от того, насколько менеджер преуспел в установлении с ним доброжелательных отношений. Мы рекомендуем вести беседу мягким, дружеским тоном, поговорить на отстраненную тему (погода, новости и др.).

Совет:  Используйте в процессе взаимодействия с клиентом такие слова: «субъективность», «эмоциональность», «гармония», «чуткость», «хорошие отношения» и др.

Клиент, принадлежащий к решающему типу, чаще всего знает, что именно он хочет, и для него в любой деятельности главным является результат. Менеджеру при работе с этим типом личности важно быть педантичным и пунктуальным, одновременно энергичным и собранным, вести диалог только по вопросам, касающимся интересующей клиента туристической услуги. Мы рекомендуем использовать конкретные и четкие формулировки при описании предстоящего путешествия. Негативные проявления у клиента могут вызвать возражения и попытки вступить в спор.

Совет:  Чтобы речь была убедительной, для клиента желательно употреблять слова: «результат», «определенность», «план», «струк­тура», «контроль» и др.

Для личности воспринимающего типа наиболее важным является сам процесс общения, знакомство с предлагаемой услугой, обсуждение подробностей предстоящего отдыха/ путешествия. Для эффективного взаимодействия с таким клиентом, менеджеру следует быть внимательным и терпеливым, поддерживать разгово­ры на посторонние темы, описывать туристическую услугу учитывая предпочтения данного клиента.

Совет:  Привлечь внимание и убедить такого клиента воспользоваться услугами вашей туристической фирмы можно с помощью слов: «гибкий», «ориентировочный», «процесс», «открытость» и др.

Итак, работа с клиентом требует наблюдательности и умения оп­ределять его предпочтения по особенностям его поведения и речи. На нашем обновленном курсе «Профайлер-верификатор» мы будем разбирать новые темы, относящиеся к туристическому бизнесу, на которых обучим оперативно определять возможные реакции клиента и в соответствии с этим выстраивать свою собственную тактику поведения с ним, например: точное, четкое, даже дотошное описание услуги для клиента из первого примера (мыслительный психотип) и яркое, эмоциональное описание – для второго клиента (воспринимающий психотип).

В результате обучения вы:

  • научитесь оперативно выявлять принадлежность клиента к тому или иному психотипу;
  • сможете заблаговременно готовиться к взаимодействию с клиентом, выбирая стратегию и тактику проведения с учетом его психотипа;
  • узнаете, как анализировать истинные эмоции клиента по невербальному поведению;
  • освоите технологии, позволяющие выстраивать прогноз поведения клиента;
  • повысите эффективность работы персонала вашей туристической фирмы за счет оценки сильных и слабых сторон сотрудника (технологии профайлинга и аутопрофайлинга).

туризм2

Личностное своеобразие человека является настолько разносторонним и зачастую непредсказуемым, что наша модель оперативной психодиагностики личности регулярно обновляется и дополняется новыми кейсами, категориями и практическими приемами, позволяющими в кратчайший срок (от 40 секунд до 2-3 минут) составить безошибочное первое впечатление о партнере по общению и выстроить эффективную коммуникацию с ним.

Если данная статья Вам понравилась, скажите нам спасибо и поделитесь ей с друзьями!

Следите за нашими анонсами!

С уважением, команда Международной Академии Исследования Лжи (г. Санкт-Петербург)

Комментариев еще нет.

Оставить комментарий