ВЕРИФИКАЦИЯ И ПРОФАЙЛИНГ В ГОСТИНИЧНОМ И РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ

гостиницы

Здравствуйте, уважаемые подписчики сайта «Международная Академия Исследования Лжи (г. Санкт-Петербург)»! Сегодня мы хотим познакомить Вас с особенностями применения технологий верификации и профайлинга в сфере гостиничного и ресторанного бизнеса.

Гостиничный и ресторанный бизнес является органичной сферой услуг, и,  несмотря на то, что этот бизнес обладает давней и уважаемой историей, в настоящее время он динамично развивается. Весьма перспективным гостиничное и ресторанное дело является и в нашей стране.

Безусловно, рейтинг отеля или ресторана напрямую связан с уровнем квалификации персонала. Низкоквалифицированный или неподходящий по своим профессиональным и психологическим качествам персонал негативно влияет на репутацию и популярность заведения, и, соответственно, на количество прибыли предприятий, относящихся к сфере услуг.

гостиницы1

При приеме на работу сотрудников предприятия гостиничного и ресторанного типа, которые, так или иначе, будут  взаимодействовать с гостями, мы рекомендуем проводить отбор с использованием технологий верификации и профайлинга (кадровый или HR-профайлинг). Данная проверка помогает выявить на этапе трудоустройства следующие негативные явления:

  • аддиктивное поведение (алкогольная, наркотическая зависимость, гемблинг, различные виды компьютерных аддикций);
  • факты, подтверждающие криминальное прошлое;
  • присвоение денежных средств или материальных ценностей на предшествующих местах работы;
  • увольнение с предшествующих мест по негативным основаниям;
  • наличие конфликтов на предыдущих местах работы;
  • заболевания, опасные для окружающих;
  • долговые обязательства;
  • искажение данных о себе при трудоустройстве;
  • наличие личных или деловых контактов с конкурентами.

Более подробно об HR-профайлинге можно прочитать в нашей статье.

Ключ к успешному взаимодействию в сфере любого бизнеса – это уважение персонала к клиенту. Как известно, существует множество типологий личности, в которых в зависимости от особенностей нервной системы и скорости протекания нервных процессов людей подразделяют на ряд психотипов (Э. Кречмер, К. Леонгард, Г. Айзенк, А. Кемпински, К.Г. Юнг, П.Б. Ганнушкин, П.В. Волков, А.П. Егидес, В.В. Пономаренко и др.). Наиболее принятой в современной психологии является типология, согласно которой клиентов заведений гостиничного и ресторанного бизнеса можно отнести к следующим типам личности: истероидному, эпилептоидному, паранойяльному, шизоидному, гипертимному, эмотивному (психастенику), тревожно-мнительному (астено-невротику), ипохондрическому (дистимическому). (на тему: «Оперативная психодиагностика личности» мы проводили мастер-класс и написали об этом статью).

гостиницы2

Сотрудники отеля или ресторана, выстраивая взаимоотношения с клиентами с учетом их психологического профиля, по нашему мнению, будут в большей мере эффективны, чем сотрудники, не знакомые с технологиями оперативной психодиагностики личности. Например, при общении с шизоидами не стоит навязываться, спешить, подавлять, а также входить в их личное пространство. В противном случае они могут замкнуться, «уйти в себя», либо проявить агрессивность. Напротив, паранойяльный тип любит уважение, проявляемое в его адрес, а также признание статусности. При взаимодействии с ним персоналу рекомендуется отказаться от юмористических замечаний, категоричности, от поучений и советов. Гипертимы терпеть не могут тягучую речь, долгие объяснения. Эпилептоиды, психастеники, астено-невротики все всегда тщательно планируют, поэтому в своей работе сотрудникам отеля или ресторана рекомендуется быть максимально пунктуальным.

Более подробно психотипы личности и техники взаимодействия с ними рассматриваются в рамках мастер-класса «Оперативная психодиагностика личности», в результате прохождения которого сотрудники заведений гостиничного и ресторанного бизнеса смогут: выявлять психотип клиента; находить эффективный подход к разным типам клиентов; создавать продуктивные долгосрочные отношения с разными типами клиентов; разнообразить свои навыки в области психологии общения.

Кроме описания возможностей применения технологий верификации и профайлинга в кадровой работе, следует подробно осветить крайне актуальную тему обеспечения безопасности в сфере гостиничного и ресторанного бизнеса.

Главной мишенью террористических атак, как известно, являются места с большим скоплением людей, а именно, места со слабой или уязвимой системой безопасности, позволяющей террористам беспрепятственно проникать, атаковать и лишать жизни и здоровья десятки и сотни людей. За последние годы произошел ряд террористических нападений на гостиницы и рестораны: 13.01.2010 г. – закусочная German Bakery (Пуна, Индия); 28.04.2011 г. – кафе  в центре Марракеша (Марокко); 26.06.2015 г. – отель Imperial (Сус, Тунис); 26.07.2015 г. – отель Jazeera (Могадишо, Сомали); 13.11.2015 г. – ресторан Рetit Сambodge (Праиж, Франция); 08.01.2016 г. – теракт в отеле Bella Vista (Хургада, Египет); 12.06.2016 г. – ночной клуб Pulse (Орландо, США).

ночной клуб теракт

Угроза террористических атак – это комплексная проблема, которая перестает быть делом только лишь специальных подразделений. Обеспечение безопасности гостей является и важной задачей менеджмента отеля или ресторана. Отдыхая, человек редко задумывается о личной безопасности, полностью возлагая эту заботу на персонал заведения. Как показывает современная история, никто стопроцентно не защищен от террористической угрозы, поэтому любой отель или ресторан мира может стать новой мишенью терроризма.

Современные террористы чрезвычайно серьезно подходят к организации своих атак. Это мероприятия, за которыми стоит скрупулезная подготовка и мощное финансирование. Террористическими группировками используются изощренные способы сокрытия опасных веществ и взрывчатых устройств, проводится целенаправленная работа по вербовке и подготовке непосредственных исполнителей. Несмотря на то, что очень непросто влиять на частоту террористических угроз, тем не менее принять необходимые меры внутренней безопасности  отелей/ресторанов вполне по силам руководителей заведений:

  • включение в систему внутреннего оповещения максимального количества помещений отеля или ресторана; обучение персонала правилам внутренней системы оповещения, связи с экстренными службами, приемам оказания первой медицинской помощи; обучение персонала алгоритму реагирования на звонки, содержащие угрозу, и алгоритму действий при получении таковых;
  • обеспечение мониторинга общественных зон на наличие в них подозрительных лиц и посторонних предметов;
  • регулярная ротация сотрудников службы безопасности (психологическое тестирование профессиональной пригодности с использованием технологий верификации и профайлинга);
  • обучение персонала заведения навыкам профилирования с целью оперативного выявления преступных замыслов злоумышленника.

Наш опыт говорит о том, что обучение технологиям верификации и профайлинга положительно влияет на отношение обучаемых к выполнению собственных профессиональных обязанностей. Полученные и отработанные в ходе наших тренингов навыки позволят персоналу отеля или ресторана пристальнее наблюдать и вдумчиво анализировать окружающую обстановку и поведение людей, выявлять подозрительные явления.

gostinica-bezopasnost

Итак, успешный опыт и положительные результаты применения методов верификации и  профайлинга в гостиничном и ресторанном бизнесе в других странах подтверждают практическую полезность предъявляемых технологий при приеме на должности и повышении квалификации персонала данной сферы. Оперативная психодиагностика личности позволяет находить эффективный подход к разным типам клиентов. Технологии верификации и профайлинга актуальны и в связи с возросшей угрозой безопасности в местах скопления большого количества людей. Грамотное применение умений и навыков  оценки эмоционального состояния посетителей, а также экспресс-диагностики намеренно скрываемой информации позволит сотрудникам служб безопасности, персоналу, работающему в зоне reception и иным работникам заведений гостиничной и ресторанной сферы реализовать на практике данные технологии, снизив до минимума возможность совершения противоправных деяний на своей территории.

Если данная статья Вам понравилась, скажите нам спасибо и поделитесь ей с друзьями!

Следите за нашими анонсами!

С уважением, команда Международной Академии Исследования Лжи (г. Санкт-Петербург)

Комментариев еще нет.

Оставить комментарий